贝壳公开课嘉宾李峰岩：贝壳是拿数据提建议的西医

11月11日在海南三亚举办“新经纪·源动力——2018贝壳公开课”，首次全方位解码贝壳新经纪生态，70+新经纪品牌，1000多名行业优秀实践者以及“新零售”跨界大咖将齐聚一堂，共同分享探讨经纪行业一线运营管理经验和实践方法论，并面向全网全程公开直播。

公开课上，贝壳华北省区总经理李峰岩详细讲解了对贝壳运营与服务的理解。

以下为演讲精编：

服务质量=意愿+能力

今天我分享两方面的内容，一个是运营和一个是服务。

首先是服务。服务很重要，尤其是平台作为一个服务体，首要任务就是要把用户服务好，而用户关心的则是：一、你有没有心想做好服务，二、你有没有能力做好服务。

有没有心做好服务，我将其称之为意愿，它包含两方面的内涵，一个是改变：我们希望这个行业变得规范、尊严、客户认可度高、长期置业。另一个是影响：推动行业进步，让房屋交易不再难，让经纪人得到尊严。

贝壳找房定位于技术驱动的品质居住服务平台，平台面前没有对手只有伙伴，贝壳聚合行业志同道合的人，干同一个事，联合大家一起，让老百姓的生活体验变得更好，让行业变得更有秩序，让经纪人得到尊严。我们相信合作共赢这个是贝壳理念，贝壳可以整合行业的人一起来改变行业。

关于影响，行业竞争激烈、零和博弈、乱象也不少。我衷心地希望，在我的职业生涯里，我的一言一行、一举一动可以影响一代一代的贝壳人，让这个行业真正发生一些变化，这个是我自己的愿景。

贝壳是拿数据提建议的西医

贝壳更像是基于大数据和经验积累的医生，能做的仅仅是可以帮助客户诊断，告诉客户问题在哪，但是具体落地仍然要回归经纪品牌本身。

数据化是大势所趋，所有管理尤其平台管理完全要凭着数据，没有数据没有说服力，只有通过数据发掘问题帮助品牌主真正找到问题，并解决它。比如说像价差，我们可以轻松地得出结论，价差高可以说明房源管理出现问题，而对应的解决办法是通过房源管理好价值，价差管理好说明呈现价值比较合理，相应的点击量就高。这些如果有品牌和店东自己来看可能比较崩溃，贝壳可以讲数据背后的问题、逻辑以及什么样的管理方式可以解决这个问题，提升相应的数值和效率。

换位思考，才能获得同等理解

服务品质需要投其所好。贝壳想要的和店东想要的并不相悖，我相信店东觉得贝壳是在帮他做事情，做好一件事情自然会有这样的一个结果，贝壳没有控制的权利，但是有引导的能力，把这么多年的理念思路讲给他听。

很多品牌主进入平台之后很痛苦，因为需要改变很多习惯，包括真房源，包括一些线上的理解，其实很多企业路子很正确，但是扛不过痛苦期，这个痛苦期贝壳必须帮品牌主和店东扛过，这就好比链家当时说不吃差价，痛苦期很痛苦的，唯一的解决办法就是扛住。扛过去了，这个事就很顺其自然正确了。

既然相信平台，我们必须要熬过痛苦期，时间可以解释一切问题。

贝壳与店东换位思考，站在当时当刻对方的情景上思考问题，只有如此，才能够读懂店家，只有读懂，才能够用我们的方式帮他，也才能得到店家同等的理解，真正实现行业正循环。