行动系统如何在大流行期间帮助公司成长

2014年2月，为期四天的伦敦地下罢工举行。这是世界上最大的公交系统之一，每天有四百万次旅行。罢工发生时，伦敦人不得不想出一种不同的上班方式。

罢工结束并尘埃落定后，运输当局查看了数据。他们发现，成千上万的伦敦人找到了上班的新途径，他们再也没有回到过往的通勤路上。在混乱中，他们实际上发现了另一种方式。更好的方法。

由于罢工，伦敦人变得更有效率。他们共同弄清楚了每天如何减少坐在火车上的时间减少22,000小时。这已成为通勤者的新常态。随着混乱迫使他们进行创新，情况变得越来越好。

自从COVID-19开始以来，我们所有人都必须找到新的工作方式，这对许多社区来说都是困难的。但是，如果我们对人类一无所知，那就是人们异常坚强，在逆境中建立了韧性。这个历史性时刻不应该是回到我们原来的位置，甚至不应该是建立“新常态”。像伦敦人一样，我们可以使工作有所不同。我们可以创造更好的新产品。

测量不足，必须采取行动

COVID-19带来了巨大的混乱。在这样的时代，客户（例如伦敦人）不仅容易探索更好的产品和服务，还积极地寻求它们。他们的喜好在中断期间快速改变闪电。

速度很重要。如果您的竞争对手每天都在更新他们的经验，那您就敬酒了。迅速采取行动来改善体验从来没有像今天这样重要。

自3月以来，已有20多个知名品牌宣布破产，这些知名品牌包括J.Crew，Hertz，GNC，NeimanMarcus等，这些品牌已拥有数十年的历史。甚至Chuck-E-Cheese最终都提交了第11章的文件。这是每个孩子都喜欢并且每个父母都害怕的地方。但请考虑一下：查克·E·芝士（ChuckE.Cheese）申请破产之前的净发起人得分创历史新高。

测量不是目标。成功在于采取行动。

不幸的是，与其他许多破产公司一样，Chuck-E-Cheese只专注于衡量客户满意度。当组织将度量作为目标而不是采取行动时，第11章将永远不会成为现实。

容易将这些破产归咎于COVID。对于所有人，尤其是零售业来说，这是一个充满挑战的时期。但事实是，这些公司到处都有差距。所有COVID所做的都是加速结果。测量唯一要做的就是告诉您需要道歉多少次。

您可以测量，测量和测量。或者，您可以采取行动并加以改进。

在COVID上市之前的18个月，我与世界上最具标志性的体验品牌之一的首席执行官会面，这是一家《财富》100强公司，其整个业务都建立在一流的客户体验之上。他准备完全摆脱他的“客户之声”计划。他告诉我：“过去5年来，我们对VoC所做的唯一一件事……就是成功衡量我们的下滑。”

两周后，航空业的一位领导告诉我同样的事情。杰克·韦尔奇（JackWelch）在通用电气（GE）任职期间，这两家公司都做出了同样的发现。

组织的学习能力，并将其转化为快速行动，是最终的竞争优势。

倾听和快速对体验数据采取行动的能力是公司在中断时期获胜的方式。

在大流行期间，我们大多数人从家里订购食物。这是送货上门的巨大机会。但是在COVID-19期间，只有一家公司有意义地增加了其在美国的市场份额：DoorDash

DoorDash不仅在聆听客户，驾驶员和餐厅方面变得异常出色，他们也对行动产生了偏见。他们早于竞争对手就为客户服务。

大流行发生时，DoorDash已在其应用程序中与客户和驾驶员建立了双向数字通信。使用这些数据，他们知道在大流行仍在蔓延的同时，客户向他们提供反馈时需要进行哪些更改。

他们不需要猜测，也不需要等待。他们不断从客户那里收集反馈，并且已将采取行动作为公司DNA的一部分。DoorDash能够自行进行动态更改，而无需致电外包供应商。例如，当我仍在尝试确定COVID-19是什么时，我从DoorDash收到有关非接触式交付的推送通知。尘土还没有尘埃落定，他们正在采取行动。

对于DoorDash而言，应用“体验管理”原则令人叹为观止。DoorDash现在拥有美国家庭食品外卖市场的45％的份额。他们是自己做的。如果您的客户服务计划要求您与服务代理联系以进行更改，那么该是时候淘汰旧系统并升级体验管理程序了。

当Qualtrics启动体验管理平台时，我们非常刻意。我们没有启动“体验评估”或“体验学习”。我们推出了体验管理。管理意味着行动，行动就是您的制胜法宝。

考虑医疗保健。StanfordHealth从COVID之前的六个月中的5,000次远程医疗就诊增加到每天3,000次就诊。当您考虑这对医疗保健提供者扩展其覆盖范围的能力意味着什么时，这是惊人的。

但是，这是一个难题，当您不在病人房间中时，如何确保提供世界一流的护理？您如何确保患者在屏幕的另一侧感到安全，得到聆听和照顾？

行动系统会产生一种行为，员工在其中寻找并缩小经验差距。

医院系统已经花费了数十年的时间来尝试使医生不仅提供可靠的结果，而且提供出色的床边方式。几乎一夜之间，医生就不再和病人一起在房间里了，所以斯坦福大学的医疗保健部门将Qualtrics集成到了他们的应用程序中。他们会在访问后从患者那里获得即时反馈，并且他们会根据患者的经验反馈不断进行更改，以确保他们能够提供使患者感到安全并告知他人的那种护理。

不要测量到底部的方式。您需要使团队专注于提供卓越的体验。

如果您没有双向沟通，无法根据客户和员工的反馈采取即时行动，那么在大流行期间或其他任何中断时间，您将被甩在后面。这就是每个人都需要XM平台的原因：使每个组织的交流和行动变得简单。

不要测量到底部的方式。您需要使团队专注于提供卓越的体验。像大多数当前的CX程序一样，一种测量系统只会导致得分上升。您需要一个行动系统，而不是一个度量系统。

QualtricsXM提供了建议的操作，因此您的团队确切知道该怎么做。这样一来，就可以轻松地确定和修复最重要的体验，因此您的团队始终专注于能够带来最大影响的领域。

行动系统会产生一种行为，员工在其中寻找并缩小经验差距。Qualtrics的行动系统可帮助您积极主动地解决根本原因，进行大修流程并修复不良的体验。