为什么要优先考虑客户体验，以及如何入门

优先排序是决策的艺术和科学，它是选择一件事而不是另一件事的积极过程。就像我们在日常活动中都需要某种形式的优先次序一样，无论我们是在考虑如何解决当前的工作量还是家务，公司都需要根据优先次序确定优先次序的流程和方法，以确保有意识地做出决策。事实，并以最重要的事实为基础。如果没有一种结构化的，一致的优先级排序方法，企业可能会在预算和人员的应用上打下赌注，为客户提供的服务不足，并浪费大量时间依靠运气，而运气会更有效。

正确完成后，客户体验（CX）改进项目的优先级应为：

有意识的行动。CX领导者经常会列出很多潜在的改进和机会，因此他们很难决定要做什么。在整个企业中，如果没有一致的结构或方法，就等于根本不排定优先级—小组可以自行决定，但他们在清单顶部选择的计划和活动可能与所选择的计划和活动发生冲突。组织的其他部分。优先事项不应发生在企业上；它必须是企业做出的一系列积极选择。

基于事实。研究和数据是任何优先工作的关键基础。您对客户的需求有什么了解？有哪些调查或其他定量研究可以告诉您有多少客户遇到与您要优先处理的事情相关的问题？有哪些定性研究（如人种学或用户测试）说明了数字之外的问题？哪些运营，产品级别和财务数据证明了对业务和客户的重要性？当您做出可能影响数千人（或更多），花费数十万美元（或更多）的决策并且需要您的同事（和合作伙伴）采取特定行动时，您是否真的要基于该决策仅仅依靠某人的直觉？高管们喜欢知道他们在下注。

立足于最重要的事情。优先级过程可以只有一个维度，也可以有很多。诀窍在于找到足够的维度，使您有信心根据对自己决定的人而言重要的事情来做出决定。在最基本的层次上，考虑一个2×2矩阵，其中至少一个维度集中在客户身上。在此级别上进行优先级排序的许多企业在关注重要性或影响的特定级别时，对客户而言具有一维，而对于企业而言则具有一维。客户的“重要性”可能与经验的主要驱动因素，受问题或变更影响的客户数量或变更将如何影响他们使用所购买产品或服务的总体便捷性有关。企业的“重要性”通常非常相似-专注于与公司战略保持一致，